Principais canais de comunicação com o cliente
Principais canais de comunicação com o cliente
O investimento em comunicação é importante para manter um bom relacionamento com os seus clientes e futuros clientes, por isso é interessante estar presente em diferentes canais, pesquise quais são os meios de interação mais utilizados pelo seu público, e assim poderá determinar as melhores formas de contato.
- Ligações
Mesmo com a ascensão da tecnologia e novos meios de comunicação, alguns meios tradicionais continuam tendo sua importância, como é o caso das ligações, ainda que esta tenha ganhado novas opções no meio digital como Skype, WhatsApp e Hangouts.
O contato por meio de uma ligação pode trazer algumas vantagens, ele possibilita a transmissão de informações de forma mais clara e detalhada, pode agilizar na solução do problema do cliente e você obtém um retorno imediato.
Além disso, através de um contato por voz, podemos identificar reações do cliente. Sua entonação, a forma de falar, ajudam a perceber se a pessoa tem sentimentos positivos ou negativos em relação a empresa.
Mas apesar destas vantagens, ligações podem ser invasivas para algumas pessoas, por isso é importante que você se certifique que o cliente aceitou receber esta forma de contato. Esta estratégia é indicada para contatar pessoas que já conheçam sua marca e estejam no fundo do funil.
Quem já está pronto para fechar um negócio, geralmente deseja falar com um representante da empresa, já ligações para oferecer produtos ou serviços para pessoas que nunca demonstraram interesse na marca são ineficientes.
- SMS
O SMS é uma boa forma de se aproximar de seus clientes, principalmente se você souber aplicar as técnicas de SMS marketing. Algumas alternativas para utilizar essa ferramenta podem ser, para o envio de lembretes sobre algo que necessite de uma ação do cliente, para atualizações sobre a situação da compra de algum produto ou serviço, envio de código de barras para pagamento de um boleto, envio de cupom de desconto para lojas online ou avisos sobre algum evento da empresa.
A maior vantagem dessa forma de contato, é que as mensagens chegam diretamente no celular do cliente, notificando-o, o que gera ótimas taxas de abertura e de leitura. Por ser um canal bastante pessoal, também é indicado para contatar leads que estão no fundo do funil.
- E-mail
O e-mail já é um canal muito utilizado pelas empresas, pois existem diversas ferramentas de e-mail marketing disponíveis no mercado. Este é uma alternativa interessante pois o usuário só visualiza ou responde a mensagem quando lhe for pertinente.
Se o conteúdo não for atrativo, logo será ignorado ou excluído. Por isso é possível enviar material promocional, porém você precisa dar ao seu público conteúdo relevante para que haja engajamento. Esteja disposto a receber respostas, mostre que há uma pessoa por trás dos envios, uma interação mais humanizada ajuda a despertar a atenção
Fique atento a frequência dos e-mails que você envia, pois, mensagens demais acabam se tornando um inconveniente. Também é importante que você considere o conteúdo do e-mail de acordo com a fase do funil em que os usuários estão.
- Chat online
Um outro recurso é o chat online integrado ao próprio site da empresa. Em alguns casos, o chat mostra informações sobre a página e a quanto tempo o usuário a está visualizando, assim, caso o visitante esteja na página de um produto ou serviço por alguns minutos, por exemplo, o operador pode decidir mostrar a janela do chat e oferecer ajuda.
Esta é uma boa ferramenta para se relacionar com usuários que estão no topo do funil, você pode tirar todas as dúvidas e falar mais sobre a empresa, incentivando o cliente a avançar na jornada de compra.
Esta também é uma forma mais rápida de prestar atendimento online aos seus atuais clientes, ao invés de esperarem a resposta de um e-mail ou ligarem para uma central, eles podem apenas abrir o site e iniciar uma conversa pelo chat online.
- Aplicativos de mensagem
Uma alternativa similar ao chat online, são os aplicativos de mensagem como WhatsApp, Telegram e Messenger. A diferença está na facilidade de se comunicar com a empresa com aplicativos aos quais os clientes estão habituados a utilizar no dia-a-dia.
Se comparado ao SMS, uma vantagem dos aplicativos são os recursos interativos, como mostrar se o usuário está online e se visualizou suas mensagens, mas há a desvantagem de só poderem ser utilizados caso haja uma conexão com a internet.
Por isso é importante que você conheça o perfil do seu público, e assim determine os melhores canais para se comunicar com ele. Através dos aplicativos você pode fornecer informações sobre seus produtos ou serviços, receber pedidos e enviar informativos e atualizações, semelhante ao SMS.
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