Como criar uma experiência omnicanal consistente para seu cliente
O que significa omnicanal?
A experiência omnicanal se trata de uma abordagem integrada que envolve entregar uma experiência consistente, uniforme e prazerosa para seus clientes que conecta todos os seus canais e plataformas. Essa estratégia integra todos os pontos de conexão com o cliente sendo e-mail, redes sociais, mensagens privadas ou até o marketing em pessoa, tudo para providenciar uma experiência simples e funcional.
Omnicanal vs Multi canal
Os termos podem parecer similares, mas se tratam de duas estratégias separadas. Com a abordagem Multi canal, você procura estar presente em múltiplas plataformas como Facebook, WhatsApp, Instagram e afins, com conteúdos personalizados para interagir com os clientes de cada plataforma.
Já em uma estratégia omnicanal, você possui múltiplos canais que se conectam e formam uma experiência uniforme, na qual o cliente pode entrar em contato por múltiplos canais e ainda receber a mesma experiência, até mesmo continuar uma conversa que teria iniciado em outra plataforma.
Por que formar uma experiência omnicanal?
Enquanto empresas veem seus canais como abas separadas e distintas, seus clientes tem uma perspectiva diferente – eles veem uma grande marca se distribuindo em vários locais. Independente do canal que estejam usando, se explorarem os afins irão continuar com a visão de sua empresa como um todo.
Como resultado, as barreiras acabam ficando distorcidas, e quando um cliente tem uma experiência negativa em um canal que não reflete as positivas que ocorreram em outro, isso mancha a visão da sua empresa e pode te custar várias vendas.
Por isso, criar uma conexão entre suas plataformas e entender o que seus clientes realmente precisam é vital para a imagem de sua empresa.
Dicas para criar uma experiência omnicanal
Entenda seus clientes
A base essencial para uma estratégia omnicanal é entender como seus clientes interagem com sua empresa (e até seus competidores) em cada canal de comunicação. Compreenda por onde te encontram, como entram em contato, os passos que precisam levar para solidificar sua opinião e decidir sua compra. Lembre-se também de ouvir todo o feedback que conseguir diretamente de seus clientes, essa informação é valiosa.
Com essa pesquisa e análise, você terá as ferramentas necessárias para encontrar padrões de comportamento, interesses e as intenções de seus clientes.
Crie uma experiência uniforme e consistente
Em média, os clientes trocam entre 3 dispositivos durante seu dia sendo eles computadores, tablets, laptops, celulares e afins, e eles esperam continuar com uma boa experiência em cada um deles. Pense na facilidade de trocar entre sua TV, laptop ou celular para assistir vídeos e séries – isso é uma experiência omnicanal. Os aplicativos de streaming se lembrando o que estava assistindo, onde parou, o que te interessará no futuro.
Criar uma experiência uniforme é a base para manter uma conexão constante com seus clientes.
Interaja com seus clientes
Coletar e analisar dados conforme suas interações acontecem também é crucial – durante e após o a jornada do consumidor. Engajando com seus clientes e entender por onde eles passam até chegarem em sua compra final, pedindo seu feedback após a compra ou até encontrando avaliações que não chegaram em se tornar uma conversão são informações cruciais que podem ser utilizadas para continuamente melhorar sua empresa e em torno, a experiência de seus consumidores.
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